شهرک اتومبیل گودرزی در زمینه فروش و ارائه خدمات پس از فروش به‌خودروهای مختلف از جمله ایران‌خودرو، سایپا، زامیاد، بهمن، مدیران‌خودرو، آمیکو و... فعال است. برای آشنایی با خدمات پس از فروش ارائه‌شده در مجموعه شهرک اتومبیل گودرزی با محمود معدنی، مدیر خدمات پس از فروش این مجموعه گفت‌وگویی انجام دادیم که در ادامه می‌خوانید.
ارائه خدمات پس از فروش خودرویی در مجموعه شهرک اتومبیل گودرزی از چه سالی آغاز شد؟
بیشتر مجموعه‌های خدمات پس از فروش ما (از جمله خودروهای سبک گروه بهمن و مدیران‌خودرو) از سال ۹۶ – ۹۵ آغاز به‌کار کرده‌اند. مالکین محترم در بدو درخواست برای خرید خودرو می‌دانند باید خودرویی را بخرند که پشتیبانی و خدمات پس از فروش قابل قبولی داشته باشد. با توجه به‌بحث تحریم‌ها، در حال حاضر خودروهایی وارد کشور می‌شوند که بیشتر از برندهای چینی هستند.
این روزها مردم به‌ندرت به‌سراغ خرید خودروهای کره‌ای و ژاپنی می‌روند؛ چراکه در بحث دریافت خدمات با مشکلاتی مواجه می‌شوند. به‌همین دلیل مشتریان خودروهایی را تهیه می‌کنند که هم خدمات پس از فروش و هم گارانتی داشته باشند.
از این رو مردم سعی می‌کنند در فضای مجازی پیگیری کنند که کدام خودروساز در این زمینه‌ها پیشتاز بوده و از رتبه‌های بالاتری برخوردار است و استانداردها را رعایت کرده و نظر مشتری را جلب می‌کند. خوشبختانه ما در زمینه ISQI رتبه یک کشوری هستیم (هم گروه بهمن و هم مدیران خودرو و فونیکس). درمجموع، هدف ما هم جلب رضایت مشتری و هم درآمدزایی و اشتغالزایی برای جوانان و نیروهای متخصص کشور است.
برخی مالکان خودروها ادعا می‌کنند هزینه‌های دریافتی در نمایندگی‌ها ممکن است بالاتر از تعمیرگاه‌های متفرقه باشد. نظر شما دراین‌باره چیست؟
بسیاری از مشتریان ممکن است در مورد ارائه خدمات و درجه‌بندی آن‌ها اطلاعات کافی نداشته باشند. به‌عنوان مثال نماینده‌ای که زحمت می‌کشد و استانداردسازی کرده و تجهیزات به‌روز تهیه می‌کند، همه این ابزار و تجهیزات به‌صورت استاندارد کالیبره می‌شوند. به‌عبارت دیگر اگر این ابزارها کالیبره نباشند، نمایندگی در مقوله سنجش استاندارد امتیاز صفر می‌گیرد.
به‌همین دلیل هر نماینده‌ای که درجه بالاتری داشته باشد، براساس آن شرکت برایش اجرت بیشتری در نظر می‌گیرد. به‌عنوان مثال شرکت می‌گوید شما در تهران هستید و رتبه یک کشوری دارید و درجه A هستید و با این ویژگی‌ها، تعمیر موتور برای رتبه یک به‌عنوان مثال می‌شود ۲۰۰ هزار تومان، برای رتبه ۲ می‌شود ۱۵۰ هزار تومان و برای رتبه سه عدد کمتری در نظر گرفته می‌شود. به‌جز مسائل مطرح‌شده، وقتی نمایندگی‌های رسمی خدماتی را به‌مشتری ارائه می‌دهند، شرکت خودش دوباره غیر از این‌که در شرایط گارانتی خودرو لحاظ شده، در فاکتوری که تحویل مشتری داده می‌شود، براساس آن‌چه استاندارد تکلیف کرده گارانتی ارائه می‌کند.
شرکت می‌گوید شما این خودرو را درحالی که گارانتی داشت به این‌جا آوردی و امروز هم که خودرو را از این‌جا بیرون ببری، قطعه‌ای را که عوض شده باز هم ۶ ماه یا ۱۰ هزار کیلومتر گارانتی خواهد داشت. اما تعمیرگاه‌های متفرقه این کار را انجام نمی‌دهند و خدمات‌شان گارانتی ندارد.
ممکن است به‌عنوان مثال یک قطعه ۱۰۰۰ تومانی ما را ۵۰۰ تومان بگیرند ولی مشتری را رها می‌کنند. اما ما هستیم و پای خدماتی که ارائه کردیم، می‌ایستیم و در این پروسه اگر مشتری مراجعه کند و مشکلی داشته باشد، مجددا خدمات را به‌صورت رایگان دریافت می‌کند. این تفاوت ما با تعمیرگاه‌های متفرقه است و درنهایت همه‌چیز به انتخاب مشتری مربوط می‌شود.
مشتری از اصالت قطعات استفاده‌شده در نمایندگی‌ها اطمینان دارد؛ اما گاهی تامین برخی قطعات ممکن است زمان‌بر باشد. در این مورد چه توضیحی می‌توان بیان کرد؟
در ارتباط با بحث قطعات یدکی، شرکت معمولا سعی می‌کند نمایندگانش را از نظر تامین قطعه پشتیبانی کند. اگر در برخی مواقع، براساس برخی مسائل مثل عدم اختصاص ارز و پیگیری‌هایی که از سوی وزارت صمت باید انجام شود، تامین برخی قطعات به‌تاخیر بیفتد، هدف شرکت این است که مشتری خود را راضی کند.
بنابراین شرکت می‌گوید اگر در زمینه تامین قطعه خودرو مشتری، تاخیری ایجاد شود و خودرو وی در نمایندگی بخوابد، پول خواب خودرو به‌مشتری پرداخت می‌شود. در این شرایط شاید شرکت نتوانسته باشد به‌موقع، قطعه مورد نظر را تامین کند، اما ضرر مشتری را با پرداخت خسارت خواب خودرو جبران می‌کند. براساس استاندارد ۱۵ هزارم ارزش هر خودرو به‌عنوان پول و قیمت خواب خودرو پیش‌بینی و تعیین می‌شود. البته این پول خواب خودرو تنها شامل خودروهای گارانتی‌دار است.
از نظر قیمتی چطور؟ قیمت قطعات اصلی در بازار آزاد بیشتر است یا نمایندگی؟
در ارتباط با بحث قیمت قطعه در بازار آزاد و شرکت، باید گفت هر آن‌چه شرکت در اختیار نماینده‌اش قرار می‌دهد، نماینده نیز مکلف است آن را به‌مشتری ارائه کند.
به‌عنوان مثال من نمی‌توانم فیلتر روغن را از بیرون بخرم؛ چراکه شرکت باید نیازهای ما را تامین کند. چرا؟ به‌دلیل آن‌که شرکت فاکتورش را گارانتی می‌کند.
اگر من قطعه‌ای را از بیرون بخرم، از نظر شرکت گارانتی ندارد و اگر ایرادی هم داشته باشد، پاسخگویش خودم هستم. چون قطعات ما اصالت دارد. درمجموع این وسواس و دقت برای جلب رضایت مشتری است.
درحال حاضر در زمینه تامین قطعات کمبودی نیز وجود دارد؟
در بحث تامین قطعات خودروهای جدیدی که به‌بازار عرضه می‌شوند (به‌خصوص قطعات بدنه‌ای) شاید در ابتدای عرضه این خودروها، مشکلات و کمبودهایی باشد. چراکه خودرو جدید است و هنوز از لحاظ لوازم‌یدکی بدنه‌ای ساپورت آن‌چنانی نمی‌شود.
البته به‌رغم این موارد، باز هم قطعه حتی با تاخیر تامین می‌شود؛ چراکه نماینده مکلف است کارش را انجام بدهد. درحال حاضر شاید شرکت در بحث تامین برخی قطعات بدنه‌ای کمی تاخیر داشته باشد، اما در بحث قطعات فنی مشکل خاصی وجود ندارد و در مدت ۲۴ تا ۷۲ ساعت لوازم مورد نیاز به‌دست نماینده می‌رسد. حتی گاهی شرکت از خود خط تولید قطعه‌ای را می‌گیرد که خودرو مشتری در نمایندگی معطل نماند.
آیا امکان ارائه خدمات پس از فروش و تعمیر خودروهای هیبرید و الکتریکی نیز در مراکز ارائه خدمات پس از فروش شهرک اتومبیل گودرزی وجود دارد؟
ما پایلوت تمام خودروهای هیبرید و الکتریکی بوده و نخستین نمایندگی هستیم که جایگاه تعمیر خودروهای برقی را ایجاد کردیم. در این زمینه عایق‌بندی‌ها صورت گرفته و لوازم و ابزار مورد نیاز هم براساس استانداردهای شرکت تامین شده است. ما در شهرک اتومبیل گودرزی ارائه خدمات به‌خودروهای هیبرید و برقی را نیز به‌صورت کامل انجام می‌دهیم. خدمات خودروهای مدیران، چری، فونیکس و همه خودروهای تحت پوشش و خودروهای سبک تولیدی بهمن در این‌جا انجام می‌شود.
کمی درباره خدمات سریع ارسال قطعه (VOR) توضیح می‌دهید؟
ما قطعات مصرفی را آنلاین پوشش می‌دهیم؛ یعنی هر آن‌چه به سرویس‌های دوره‌ای خودروها مربوط است. ما این قطعات را به‌صورت کلی خریده و انبار می‌کنیم که وقتی خودرویی مراجعه می‌کند، معطل نشود؛ چراکه زمان برای مشتری بسیار مهم است.
مشتری می‌گوید من سرعت عمل، کیفیت و قیمت مناسب می‌خواهم و البته به‌روابط خوب پرسنل نیز اهمیت می‌دهم. قطعات مصرفی مربوط به‌موتور، گیربکس، اکسل و کمک‌ها، تُند گردش هستند و معمولا موجود داریم و اگر مواردی باشد که شرکت نداشته باشد، از طریق خدمات سریع ارسال قطعه (VOR) تامین می‌شود.
به این صورت که شماره شاسی موتور خودرو داخل سیستم بارگذاری می‌شود. در ادامه از خودرو عکس و فیلم تهیه می‌شود و خود شرکت براساس شماره شاسی و موتور خودرو، قطعاتی را که مورد نیاز است، تامین می‌کند که خودرو نخوابد.
چطور از میزان رضایتمندی مشتریان مطلع می‌شوید؟
عملکرد ما هر ماه، هر ۳ ماه، هر ۶ ماه و هر سال از طریق شماره‌تلفن‌های مشتریانی که پذیرش می‌کنیم، توسط اداره استاندارد رصد می‌شود. به‌عبارت دیگر اطلاعات پذیرش ما به‌اداره استاندارد ارجاع داده می‌شود. اداره استاندارد هم براساس تماس‌هایش با مشتریان، رضایتمندی آن‌ها را می‌سنجد.
اگر به‌عنوان نمونه در این میان چند مورد نارضایتی نیز گزارش شود، ما تک‌تک این موارد را روی سیستم بررسی می‌کنیم که ببینیم این موارد بر چه اساسی بوده. در ادامه با مشتری تماس می‌گیریم و می‌پرسیم که مشکل چه بوده؟ ممکن است به‌عنوان مثال مشکل در زمینه قطعه بوده باشد که براساس مستندات ارائه‌شده، بررسی می‌شود و درنهایت هم رضایت مشتری جلب شده و نتیجه به‌اداره استاندارد منتقل می‌شود. خدا را شکر رتبه ما در این زمینه (CSI) همواره سبب سربلندی‌مان بوده است. امتیاز ما در این موارد همیشه بالای ۸۰۰ (از ۱۰۰۰ امتیاز) بوده و گاهی حتی به ۹۰۰ هم می‌رسد.
شهرک اتومبیل گودرزی در زمینه گسترش مراکز خدمات پس از فروش خود در آینده نزدیک چه برنامه‌هایی دارد؟
برنامه آینده ما افزایش تعداد نمایندگی‌ها، هم در حوزه فروش و هم خدمات پس از فروش است.
برخی نمایندگی‌ها می‌آیند و تنها بیزینس فروش را انجام می‌دهند و از زیر بحث ارائه خدمات پس از فروش شانه خالی می‌کنند و به‌قول معروف بیشتر دنبال کسب سود هستند. ولی هدف مان هم فروش و هم ارائه خدمات پس از فروش مناسب است و به‌همین خاطر هم مراکز خدمات‌مان را در سطح تهران و کرج توسعه داده‌ایم.
در کرج نمایندگی‌های صنایع خودروسازی ایلیا و نمایندگی مدرن و جدید مدیران‌خودرو که مربوط به‌برند اکسید است، راه‌اندازی شده و در داخل تهران نیز بحث راه‌اندازی نمایندگی آرین پارس موتور (لاماری) در عباس‌آباد مطرح است.همین‌طور مرکز خودروهای ماموت در تجریش راه‌اندازی شده و مرکز ارائه خدمات آن در خیابان شهیدبهشتی در حال راه‌اندازی است و مجوزهای لازم نیز گرفته شـــده است.
ما در حال حاضر تمام نمایندگی‌های مطرح کشور را دراختیار داریم و به‌مشتریان محترم خدمات ارائه می‌دهیم. دریافت یکی - دو نمایندگی دیگر باقی مانده که آن‌ها نیز به‌زودی راه‌اندازی می‌شوند؛ مثل کرمان خودرو که در آینــــــده نزدیک به‌سایر نمایندگی‌های ما اضافه می‌شود.
هدف ما درنهایت تعامل با مشتری برای درآمدزایی، اشتغالزایی و کسب رضایت مراجعه‌کنندگان و به‌دست آوردن اعتبار بیشتر است.
شهرک اتومبیل گودرزی در زمینه امدادخودروهای سیار نیز خدماتی ارائه می‌کند؟
شهرک اتومبیل گودرزی برای تمام نمایندگی‌هایی که در اختیار دارد، خدمات امداد خودرو را نیز ارائه می‌کند. به‌عنوان مثال ما از امدادهای بهمن‌موتور، مدیران خودرو، آمیکو، امداد ایلیا و ... برخورداریم.
خودروهای سبک مربوطه را با استانداردهای شرکت برای این امدادها تجهیز کردیم و حدود ۵ دستگاه خودروبر کفی – هیدرولیکی هم داریم که در مواقعی که خودرو در محل راه‌اندازی نشود، با کفی آن را به‌نمایندگی حمل می‌کنیم تا کارهایش را انجام دهیم. امداد خودروهای ما نیز زیر نظر شرکت‌ها فعالیت می‌کنند.
مرکز پیام مدیران‌خودرو با شماره ۴۹۰۸۲ و مرکز پیام بهمن‌موتور هم با شماره ۴۸۰۲۷ در دسترس است. همین‌طور شرکت‌های مختلف با مرکز پیام‌هایی که دراختیار دارند، تماس‌های مشتریان برای دریافت امداد را به‌نزدیک‌ترین نماینده یا امداد منتقل می‌کنند.
ما از طریق مرکز پیام‌ها در دسترس هستیم و امدادگر و تجهیزات و خودرو و امکانات لازم برای هر نمایندگی را در اختیار داریم.
در پایان چه صحبتی با مخاطبان و مالکان خودروها دارید؟
من در زمینه خدمات پس از فروش (در حوزه گروه بهمن و مدیران خودرو) بیش از ۳۰ سال تجربه دارم و شکر خدا در شهرک اتومبیل گودرزی، در این نمایندگی‌ها رتبه یک کشوری هستیم و هدفمان جلب رضایت مشتری است و به هر قیمتی هم از مشتری پول نمی‌گیریم. چراکه معتقدیم هر پولی را نباید سر سفره پرسنل آورد.
هدف ما اول جلب رضایت مشتری و بعد هم درآمد و اشتغالزایی است. هم‌اکنون در کل مجموعه درکنار ایران‌خودرو و سایپا، مجموعه‌های خارج از این‌جا و شعب نیرو موتور، چیزی حدود ۴۰۰ نفر در شهرک اتومبیل گودرزی مشغول به‌کار هستند. همین‌طور پرسنل به همه‌نوع خدمات رفاهی دسترسی دارند و دغدغه‌ای در این زمینه وجود ندارد. در پایان جا دارد از مدیریت محترم مجموعه شهرک اتومبیل گودرزی، جناب آقای مهندس سامان گودرزی نیز تشکر کنم.
